Evaluasi Kualitas Layanan Nasabah dengan Metode Kano, Analisis Kuadran dan Triz Studi Kasus: Bank Nagari Cabang Pembantu Universitas Bung Hatta Padang

Dewi Oktaviani, Hilma Raimona Zadry

Abstract

Abstract

The banking industry is one of the pulse of Indonesian economic system. Bank Nagari is an industry aims to support the community’s economic development in West Sumatra. These objectives can be realized if Bank Nagari is able to face the existing challenges and problems. However, based on the preliminary studies, it was found a weakness in the bank services, such as irreverent attitude of the tellers to the customers and long queues at certain times. Therefore, there is a need for a solution and quickly actions so that Bank Nagari can improve customer satisfaction and provide excellent service to the communities. This study was conducted at Bank Nagari branch Bung Hatta University, Padang. Data is collected using questionnaire. The questionnaires were distributed to 97 respondents consisted of 24 variables and analyzed using the Kano method, quadrant analysis, and Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ). The study proposed improvements to Bank Nagari branch Bung Hatta University, Padang. It is proposed to install a bulletin board or poster containing bank service procedures and information about bank services, to provide training to the bank employees, to focus on the frequent bank service problems, and the evolution of the bank service system from traditional services to phone banking or internet banking.

Keywords: Quality, service, Kano, Quadrant Analysis, TRIZ


Abstrak

Industri perbankan merupakan salah satu urat nadi sistem perekonomian Indonesia. Bank Nagari merupakan pelaku industri yang bertujuan untuk menyokong pembangunan dan menggerakkan roda perekonomian masyarakat Sumatera Barat. Tujuan tersebut dapat terwujud jika Bank Nagari mampu menghadapi tantangan dan permasalahan yang ada. Namun, berdasarkan hasil studi pendahuluan, masih ditemukan kelemahan dalam pelayanan, seperti sikap teller yang kurang sopan kepada nasabah dan antrian panjang pada waktu-waktu tertentu. Oleh karena itu, perlu  adanya solusi dan tindakan cepat sehingga Bank Nagari dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Studi ini dilakukan pada Bank Nagari cabang pembantu Universitas Bung Hatta, Padang. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang disebar kepada 97 responden terdiri dari 24 variabel dan dianalisis menggunakan metode Kano, analisis kuadran, dan TRIZ. Hasil pengolahan data berupa usulan perbaikan untuk Bank Nagari Cabang Pembantu Universitas Bung Hatta Padang. Usulan tersebut berupa pemasangan papan pengumuman atau poster yang berisikan prosedur pelayanan bank dan informasi-informasi layanan bank, memberikan pelatihan kepada karyawan bank, memfokuskan pelayanan terhadap permasalahan bank yang sering terjadi, dan evolusi sistem layanan bank dari tradisional kepada phone banking atau  internet banking.

Kata kunci: Kualitas, pelayanan, Kano, Analisis Kuadran, TRIZ


Full Text:

PDF

References

Kotler, P. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. (Jilid 1). Jakarta: Erlangga.

Pratiwi, R. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Menggunakan Metode Servqual dan Customer Ralationship Management (Studi Kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Utama Padang). Tugas Akhir. Jurusan Teknik Industri Universitas Andalas, Padang.

Alroaia, Y.V., Hemati, M., dan Abdi, K. (2011). Priority of Factors Affected on Customer’s Satisfaction in the E-Banking by Using Kano Model and Analytical Hierarchy Process: A Case of Iranian Commercial Bank. Journal of Modern Accounting and Auditing, 7(10), pp. 1097-1105.

Bank Nagari (2013). Laporan Tahunan Tahun Buku 2013. Padang: Bank Nagari Sumatera Barat.

Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Walden, D. (1993). Kano’s Model For Undestanding Customer-Defined Quality. Center for Quality of Management Journal, 2(4), pp. 2-7.

Rangkuti, E. M. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model Kano serta Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Tugas Akhir. Jurusan Teknik Industri USU, Medan.

Anggraeni, I. T. (2013). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Dineserv Di Pasta Banget, Yogyakarta. Tugas Akhir. Universitas Ahmad Jaya, Yogyakarta.

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineke Cipta.

Sinulingga, S. (2011). Metode Penelitian. Medan: USU Press.

Kazemi, M., Kariznoee, A., Moghadam, M. R. H., dan Sargazi, M. T. (2013). Prioritizing factors affecting Bank customers using Kano model and Analytical Hierarchy Process. Advanced Research in Economic and Management Sciences (AREMS), 8.

Mostafa, K., Batool, R., Parvaneh, P., dan Alireza, A. (2013). Identify and Ranking Factors Affecting Bank Maskan Service Quality using Kano Model. Research Journal of Recent Sciences, 2(4), pp. 11-19.

Modaresi, S. dan Mehrara, A. (2014). Comparative Study of Customers' Satisfaction at Governmental & Private Banks. Switzerland Research Park Journal, 103(1), pp. 844-864.

Shafiee, S. dan Cliquet, G. (2010). The Kano Model and the ServQual Scale: An application to Iranian Retail Banking. Proceedings of the 11th International Research Seminar in Service Management. May 25-28. La Londe les Maures, France, pp. 1-25.

Utama, G. A. (2013). Penilaian Kualitas Layanan Bank Nagari Cabang Utama Padang dengan Pendekatan Fuzzy Servqual. Tugas Akhir. Jurusan Teknik Industri Universitas Andalas, Padang.

Umar, H. (2004). Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. (Cetakan ke-6). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Supranto, J. (1990). Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta: Rineke Cipta.

Zhang, J., Chai, K. H., dan Tan, K. C. (2003). Systematic Innovation In Service Design Through TRIZ. Proceedings of the EourOMA-POMS 2003 Annual Conference. June 16-18 2003. Cernobbio, Lake Como, Italy, pp. 1012-1022.

Sari, D. P, dan Harmawan, A. (2012). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Instalasi Rawat Jalan dengan Metode SERVQUAL dan TRIZ (Studi Kasus di RS Muhammadiyah Roemani). Jurnal Teknik Industri UNDIP, 8(2), pp. 95-104.

Ferikasari, P. K. (2009). Aplikasi Quality Function Deployment dalam TRIZ (Theory of Inventive Problem Solving) Pada Peningkatan Kualitas Jasa. Tugas Akhir. Jurusan Manajemen Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Domb, E. (1998). The 39 Features of Althuller’s Contradiction Matrix. The TRIZ Journal, 11, pp. 10-12.

Zhang, J., Chai, K. H., dan Tan, K. C. (2003). 40 Inventive Principles with Applications in Service Operations Management. The TRIZ Journal, pp. 1-16.